Как достичь Wow-эффекта и благодаря ему повысить продажи

Для начала разберемся – что же такое WOW-эффект? 
Академического определения это понятия пока не существует. Но можно трактовать его как эмоцию, которую испытывает клиент от общения с брендом (т.е. услугой, сайтом, продукцией и т. д.) и его представителями. На русский язык слово «Wow» можно перевести как восторженное «Ух ты!». То есть, в любом случае речь идет о моральной удовлетворенности и радости потенциального или уже существующего клиента. Именно это повышает его лояльность к бренду, а если и повезет, превратит клиента в проводника ценностей вашей организации.
 
Сейчас в эпоху развития социальных сетей недаром сделан акцент на нативной рекламе с виральным (вирусным) охватом. Сотня-другая перепостов вашего рекламного сообщения это, знаете ли, дорогого стоит. Ведь пользователи размещают у себя на личной странице чьи-то посты только с одной целью – получить под ними лайки, а значит продвинуть  самого себя. И вписать в эту модель поведения свой контент с «WOW-эффектом» — это очень круто.
 
В качестве примера такой рекламы принято вспоминать «Путеводитель по устрицам», который еще в 1950 году сделал ирландский производитель пива «Guinness». Слоган рекламы: «Любые устрицы будут вкуснее с глотком пива Guinness».  Эта картинка, появившаяся 67 лет назад,  до сих пор работает, и благодаря социальным сетям она получила вторую жизнь.
 
Вот он: слева в верхнем углу. Эту картинку сейчас, спустя 67 лет, до сих пор используют в различных рекламных сообщениях. 
 

 
 
Как же достичь WOW-эффекта? Это можно запланировать? 
Как и любое творческое дело, WOW-эффект и технологии его достижения требуют тщательного описания. Для этого необходимы  опытные консультанты в сфере маркетинга, которые могут разработать правила оказания услуги, упаковки товара, способов его продвижения и еще 100 таких же важных требований.
 
Одним из ярких примеров бизнеса построенного на Wow-эффекте считается компания Appel, особенно в случае с появлением iPhone. Вся сбытовая политика компании построена WOW-эффекте, над достижением которого работают сотни дизайнеров и маркетологов. Вы и правда думаете, с точки зрения технологий в iPhone действительно нужен  слот для SIM-карты, а значит и скрепка для него? Нет, вовсе не нужен. Однако в том числе и это стало в своё время эмоциональным прорывом для пользователя, который настолько опьянен всеми WOW-эффектами Apple, что миллионы фанатов марки до сих пор ночами ждут начало продаж очередной модели смартфона.
Понятно, что далеко не все имеют ресурсы и амбиции Apple. WOW-эффект можно получить  бесплатно. Например, сделать себе адрес электронной почты как у руководителя журнала «Компьютерра» Дмитрия Мендрелюка. Он был вовсе не Dmitryi.Mendrelyuk@computerra.ru, а буквально – wow@computerra.ru. По словам Михаила Люфанова, бизнес-тренера, профессионального продавца и основателя портала www.salesportal.ru, который когда-то работал в «Компьютерра» такой e-mail помог в свое время выделить компанию и ее руководителя из  череды скучных конкурентов.
Поэтому площадок и способов для WOW-эффекта великое множество. Начните с визиток, оформления офиса, способа ведения переговоров, записи в телефонном автоответчике…
 

Как же телефонный автоответчик обеспечит WOW-эффект? 

Например, всех бесит, когда позвонив в колл-центр, мы слышим унылые «Ваш звонок очень важен для нас…..» и так минут десять-пятнадцать. А вот, по телефону колл-центра авиакомпании Virgin Atlantic автоответчик говорит буквально следующее «Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок.  Давайте поступим так: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет – 18, 17, 16, 15…».
 
Понятное дело, что Ричард Брэнсон знает о статистической вероятности ответов своего колл-центра и успешно ее использует и, скорее всего, ничего не потеряет в деньгах. И теперь каждый пассажир, позвонивший узнать о своем рейсе, будет страстно мечтать, чтобы оператор НЕ СНЯЛ трубку. Эффект налицо: во-первых так Бренсон решил проблему ожидания клиента, а во-вторых (правда неясно, стремился ли  он к этому) – вся эта история получила широкий резонанс в социальных сетях, продемонстрировав клиентоориентированность Virgin Atlantic и вообще продвинув этот бренд.
 
Можно и не рисковать деньгами, внедряя культуру приветствия клиента. А просто использовать игру слов, связанную с названием и сферой деятельности компании. Компания «Теплосфера», (продажа отопительного оборудования)  ранее имела такое стандартное приветствие: «Здравствуйте, меня зовут Александр. Чем могу помочь?». После размышлений на тему Wow – эффекта стало: «Добрый день, меня зовут Александр. Как я могу сделать вам тепло?».
Интереснее ведь стало, правда?
 

А есть какие-то инструменты для измерения Wow-эффекта? 

Скорее нет, чем есть. Там, где речь идет об эмоциях не бывает математических формул любви клиента к вашему бренду. Однако, именно на прогнозе и расчете строятся все акции для достижения Wow-эффекта. Например, концерн Volkswagen, на одном из кинопоказов в Пекине использовал оригинальный ход,  чтобы объяснить людям, что использование телефона за рулём опасно. Во время демонстрации видеоролика о поездке на автомобиле всем кинозрителям одновременно пришло SMS. Естественно, все отвлеклись, и тут же на экране произошла авария! Это и есть расчет. Произошел Wow-эффект связанный с брендом Volkswagen. Благодаря соцсетям это стало достоянием гласности, и еще раз продемонстрировало, что  Volkswagen заботиться о безопасности своих клиентов.
 

Что необходимо сделать организации, чтобы внедрить в свои продажи Wow-эффект? 

Самое главное – не суетиться. Сиюминутно начать менять е-майл и записывать голосом директора автоответчик не стоит. Выше мы говорили, что всё, что строится на эмоциях, нельзя предугадать на 100%. Хотя бы потому, что у людей может быть совершено разная реакция на одинаковое воздействие. Но это вовсе не обозначает, что мы не можем тщательно всё рассчитать. Это нужно делать, привлекая консультантов по маркетингу и социологии.
Сначала нужно понять основные вещи: в чём миссия компании, каков ее продукт, каковы ценности бренда. Затем нужно сделать подробный аудит на предприятии. Для этого есть специальные методики, и тут точно нужны сторонние консультанты. Ибо однозначно, объективно изучать свою компанию, находясь внутри неё невозможно. Только сторонний аудитор может объективно выявить сильные и слабые стороны организации, как в плане оказания сервиса клиентам, так и в сопутствующих этому процессах.
Важным элементом изучения проблемы станет маркетинговое исследование Wow-эффекта среди конкурентов. Именно на это можно сделать упор, взяв у конкурентов хорошие идеи для развития своего бизнеса. Американцы по этому поводу говорят – «копируй и будь счастлив». Нет никакой проблемы в том, чтобы применить в своей организации положительный опыт конкурентов. Главное, чтобы это вписалось в миссию вашей компании, её технологические процессы. Вспомним боковой слот для SIM-карты как у Айфон. Теперь она есть в половине продающихся смарфонов разных брендов. И многим нравится именно это.
 

Существуют ли отрасли, для которых Wow-эффект не принесет никакого результата? 

Сейчас уже нет. Wow-эффект – это вообще главный тренд современности. Вспомните, сколько раз в день вы сами являетесь клиентом? Ежедневно мы с вами клиенты сотовых операторов, коммунальных служб, транспортных компаний (включая метрополитен), торговых предприятий и т.д. Мы живем в эпоху потребления  и взаимоотношения продавец-клиент прочно вошли в обыденность. Даже политики стараются работать с Wow-эффектом для своих избирателей. В эпоху огромного количества разнообразной информации люди по прежнему предпочитают верить собственному мнению и интуиции. И именно Wow-эффект производит нужное впечатление. Сделать больше, чем должны – одно из главных правил Wow-эффекта. Мировой гуру клиентского сервиса Джон Шоул утверждает, что сейчас «мало просто соответствовать ожиданиям клиента».
Например, агентство недвижимости «Золотая арка» из Краснодарского края не просто оказывает риэлтерские услуги. После проведения сделки агенты не убегают радостно со своими 2-3%, а помогают клиенту устроится на новом месте: выдают ему список нужных телефонов и адресов и даже обеспечивают наличие скидки в 5-10% в местных строительных магазинах (агентство обещает магазинам клиентов, а те за это дают скидку). Это почти ничего не стоит, но Wow-эффект налицо. Ведь именно «сарафанное радио», которое сейчас вышло в соцсети и форумы, может являться основным способом,  как рекламы, так и антирекламы.
 

Так как же правильно рассчитать Wow-эффект? 

Для этого нужно изучать своего клиента и его потребности. Собственно, ничего нового. Только теперь нужно делать, сознательно понимая, что вашей компании необходимо внедрение именно Wow-эффекта для повышения продаж или достижения каких-то других, измеримых показателей. Просто «Wow» нам не нужно, нужна монетизация этих эмоций. Поэтому важно постоянно анализировать свою работу, ставя себя на место клиента. Например, на совещаниях в компании Amazon принято ставить к столу пустой стул, который символизирует собой клиента. И принимая любые решения о сервисе и продажах, глава компании обращается к этому виртуальному клиенту. Говорят, что это им очень помогает. Недаром ведь Amazon лидер своей отрасли. Потому что в Amazon знают, что лояльные сотрудники и клиенты — адвокаты бренда, рекомендующие ее всем своим друзьям и знакомым. И «wow» – это круто!
 
Эта статья написана по заказу фирмы Best Service (маркетинговые исследования, Москва).
 
 
Принимаем заказы на  написание текстов всех жанров и на любые темы.
— объяснительная журналистика
— нативная реклама
— обзоры
— журналистские расследования
— интервью
— копирайт, в том числе на узкоспециальные темы
— авторские колонки от имени заказчика
— тексты публичных выступлений
— аналитические статьи
— разоблачительные статьи
Оказание PR – услуг: поиск информационного повода, написание интересного пресс-релиза, рассылка по СМИ, контроль выхода, инструктаж ваших спикеров перед общением с журналистами.
Цены низкие
Подробности по запросу на почту info@dopross.ru 

 

Dopross.ru: о людях делах и явлениях

---

Пожалуйста, поблагодарите автора статьи - нажмите на любой рекламный блок на сайте.

РЕКЛАМА НА САЙТЕ DOPROSS.RU

Dopross.ru в Telegram

Dopross.ru в Дзен

Dopross.ru в YouTube

Теги: Бизнес,ShiryaevPro 28.02.2017

---